كم عدد المرات التي شعرت فيها بالإحباط لإنتظار رد خدمة العملاء طويلًا؟ وفي كل مرة يكون القرار لن اتحدث معهم مرة أخرى!
الأمر الذي يعتبر من أقوى المؤشرات على فشل منظومة اتصالات أي مؤسسة، ويجعل وجود نظام الرد الآلي حلًا لا يقبل النقاش، لأن أي منظومة ناجحة لاتمتلك رفاهية منح عملائها تجربة سلبية، لذا تبحث عن أفضل الوسائل لتوفير أدوات قوية ومبتكرة تعزز كفاءة اتصالاتها وتقلل وقت انتظار العملاء وتوفر لهم الدعم الدائم على مدار الساعة وهذا ما يوفره نظام الرد الصوتي التفاعلي.
هو عبارة عن نظام اتصالات رقمي يرتكز على مجموعة من الأوامر الصوتية لتوجيه العملاء خلال المكالمات الهاتفية لتحقيق هدف محدد مثل التنقل إلى القسم المختص، أو توفير معلومات خاصة بالعملاء بدون التحدث إلى موظف مباشر، حيث يعمل النظام بصورة آلية من خلال استقبال مكالمات العملاء ومن ثم تحليل الطلبات، وتوجيهها بشكل تلقائي إلى القسم المختص، مما يضمن للعملاء سرعة الاستجابة بدون وقت ضائع في الانتظار.
ما هي خدمة IVR؟
خدمات الرد الآلي IVR هي عبارة عن خدمات صوتية تفاعلية توفر للعملاء مجموعة من البيانات من خلال مجموعة من الخيارات الصوتية التي يتم تسجيلها بصورة مسبقة لتوفير معلومات محددة، أو الإجابة على استفسارات، أو تنفيذ إجراء محدد بصورة مباشرة بدون التحدث إلى الموظف أو الإنتظار لوقت أطول.
ويتم استخدام هذه الخدمات من خلال شبكات الاتصالات لتوفير خدمات الوصول للعملاء والتوجيه للأقسام المختصَة، وتنظيم الإتصالات، وتوزيعها بسرعة وسلاسة مما يضمن تجربة اتصالات أكثر دقًة واحترافيًة، ويجعل خدمات IVR الخيار الأول وأهم الحلول الفعالة للاتصالات المتطورة.
أنواع الرد الآلي:
هناك أنظمة رد آلي متنوعة يتم الإعتماد عليها في مختلف القطاعات لأهداف متنوعة خاصًة للإجابة على الاستفسارات وخدمة العملاء، وتختلف أنواع هذه الأنظمة وفقًا لهدف استخدامها، ومن أبرزها:
الرد الآلي من خلال الرسائل النصية SMS:
يتم خلاله الاعتماد على الرسائل النصية كوسيلة للتواصل التلقائي وإرسال التنبيهات، وتتبع الطلبات، تأكيد الاستلام، او حتى ارسال رسائل خارج ساعات العمل.
تطبيقات المراسلة:
في هذا النوع يتم الاعتماد على مواقع إلكترونية والتطبيقات المخصصة للمراسلة مثل الماسنجر، تيليجرام، الواتس آب للرد الفوري وتقديم الدعم والإجابة على جميع استفسارات العملاء، حيث يتم تهيئة روبوت متخصص للإجابة على جميع أسئلة العملاء حسب قواعد المؤسسة.
رد صوتي تفاعلي IVR:
هو عبارة عن نظام صوتي متخصص يعتمد على توجيه العملاء وفقًا لقائمة صوتية معدَة سابقًا لتوفير معلومات مخصصة لتقديم رسالة محددة مثل تأكيد الاستلام، الاستعلام عن الباقات، معلومات عن الأنظمة، مواعيد التواجد.
الرد الآلي من خلال البريد الإلكتروني:
تلك الأنظمة المهيأة للرد التلقائي على البريد الوارد لتقديم معلومات محددة مثل تتبع شحنة، تأكيد الاستلام.
تطبيق خدمة العملاء:
هو نوع من التطبيقات المخصصة لتوفير دعم فني من خلال الرد على استفسارات العملاء وتقديم كل البيانات التي يبحثون عنها قبل التحويل المباشر.
الإشعارات الصوتية:
وهي عبارة عن أنظمة توفر مكالمات صوتية مسجلة لتقديم معلومات مخصصة للعملاء توضح لهم المواعيد، التذكير بأهم النقاط.
رد آلي وسائل التواصل الاجتماعي:
أنظمة للرد الفوري على الرسائل وتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي مثل الانستقرام، فيس بوك، وتعتبر من أهم طرق التواصل مع العملاء.
لم يعد الرد الآلي تقنية هاتفية موحدة، أو مجرد نظام اتصالات، بل هو العصب الذهبي لنجاح اتصالات أي مؤسسة، والسبيل لتحقيق رضا العملاء وبناء هوية أساسها الثقة والنجاح يومًا بعد يوم.
فوائد استخدام الرد الآلي للشركات والعملاء
تقدم هذه الأنظمة حلول فعالة ومبتكرة للشركات والأفراد تؤسس تجربة تواصل مثالية من خلال مجموعة من الفوائد أبرزها:
تعزيز تجربة التواصل
وجود نظام رد آلي متكامل للتواصل يوفر حلولًا فعالة للعملاء تلبي احتياجاتهم بصورة مباشرة دون الحاجة للانتظار، أو التحدث مع الموظفين لوقت طويل، مما يضمن للعميل شعورًا بالتحكم في التجربة والحصول على الخدمة في الوقت المناسب.
زيادة الإنتاجية
يساهم النظام الآلي في الرد على تقليل ضغط العمل عن الموظفين من خلال أداء المهام الروتينية بصورة تلقائية وفورية بدون أي تدخل بشري، مما يتيح لهم التركيز على المهام الأساسية، والتفرغ للعمل بكفاءة تعزز الإنتاجية.
استمرارية التواصل
تتسم أنظمة الرد الآلي بالاستمرارية على مدار الساعة، فلا يوجد هناك موظف في أجازة، ويستطيع العميل التواصل أي وقت خلال اليوم ليلًا، فجرًا، وحتى في الأجازات، مما يعزز من مكانة المؤسسة وقدرتها على خدمة عملائها بدون انقطاع على مدار الساعة.
تخفيف التكلفة
تساهم أنظمة الرد الصوتي على تقليل التكلفة الكلية للتشغيل، حيث توفر عليك تقليل عدد الموظفين اللازم تشغيلهم للرد على المكالمات، والإعتماد على نموذج آلي لأداء هذه المهام البسيطة مثل نوعية الباقة والرصيد المتبقي، الأمر الذي يساهم في تقليل التكلفة الكلية بمرور الوقت.
استخدامات الرد الآلي
يتم استخدام تقنيات الرد الصوتي في مجموعة واسعة من المجالات على مختلف المستويات، لتسهيل التواصل على مدار الساعة للعملاء، وتوفير خدمات متكاملة تلبي احتياجاتهم بصورة تحقق أهداف المؤسسة، ومن أهم سُبُل استخدامها:
خدمة العملاء:
الرد على العملاء وتحويل المكالمات إلى الأقسام المختصة سواء الدعم الفني، الإدارة، المبيعات، أو حتى توفير معلومات خاصة بالنظام، الرصيد.
تحديد المواعيد والحجز:
تحديد مواعيد الحجوزات في مختلف المجالات مثل العيادات، الفنادق، المطاعم، بصورة مباشرة عبر خطوات واضحة ومرتبة بالضغط على الرقم المحدد.
التسويق والتحليل:
يتم الاعتماد على الرد الصوتي في الحصول على استطلاعات أراء العملاء لتحليل الأداء، ومراقبة مدى رضا العملاء، والتسويق للعروض الترويجية، وقياس مؤشر الأداء وفقًل لأراء موثوقة من العملاء.
الرسائل الآلية:
تطبيقات الرسائل النصية والدردشة مثل واتس آب، ماسنجر، تيليجرام تتيح الرد الفوري للرد على جميع استفسارات العملاء بصورة تلقائية.
الخدمات الإلكترونية:
تعتمد مجموعة من القطاعات والهيئات الحكومية على أنظمة الرد الآلي كأحد الخدمات الإلكترونية لتوفير بيانات خاصة للعملاء مثل معاملات البنوك، شركات الإتصالات المختلفة.
مبادئ أساسية لتصميم نظام رد آلي متكامل
لتأسيس نظام رد آلي متكامل عالي الفعالية، عليك أن تعي مجموعة من القواعد الأساسية لوضع حجر الأساس بشكل شامل يركز على احتياجات المؤسسة والعميل معًا، ومن أهم هذه المبادئ:
ابدأ بتأسيس هيكل أساسي، مناسب للنظام بصورة متكاملة من خلال تحديد هدف واضح للنظام يوضح مهام كل خاصية والغرض منها، وهل ستكون مفيدة للعميل! لضمان تحديد قائمة من الأهداف القصيرة والمخصصة لتحقيق أهداف العملاء بفعالية وسرعة، ومن الأفضل أن تحتوي القائمة على عدد من 5 خيارات على الأكثر.
تأسيس نظام يفهم احتياجات العملاء، وتفضيلاتهم الشخصية بطابع يحقق الرضا هو أهم جزء يجب أن تركز عليه أي شركة في تخصيص أنظمة رد آلي متكاملة تضع احتياجات العملاء في رأس القائمة، وتستطيع أن ترتيب هذه الأولويات من الأهم للأقل أهمية بصورة تضمن تفاعل العملاء ورضاهم.
متابعة التقنيات المتطورة، والعمل على تحديث الأنظمة أولًا بأول، وتقنيات التعرف على الكلام من أهم التحديثات، بالإضافة إلى قابلية الترقية والتوسع للأنظمة مستقبلًا لتقديم خدمات على مستوى طموحات العملاء.
تفعيل تقنيات معرفة هوية العميل عبر الرقم التعريفي، لتعزيز مستوى الأمان الرقمي في النظام من خلال الإعتماد على بصمة صوت العميل.
الفرق بين نظام الرد الآلي والشات بوت
بشكل عام يعتمد نظام الرد الصوتي التفاعلي على مجموعة من الخيارات الصوتية التي تتم بتسلسل واضح ومدروس لتوفير رد تلقائي يلبي احتياجات العملاء خلال دقائق عبر الهاتف، أما الشات بوت فيعتمد على مجموعة من الرسائل النصية المتتالية عبر دردشة من خلال الواتس اب، الماسنجر أو تطبيقات التواصل المختلفة، ويمكن التفرقة بين كلًا منهما من خلال هذه القائمة:
العامل | نظام الرد الآلي | الشات بوت |
الكفاءة | عالي الكفاءة في التعامل مع عدد كبير من المكالمات بسرعة تجعله أفضل من الشات بوت. | كفاءة عالية في التعامل مع الرسائل والإستفسارت. |
التكلفة | تكلفة معقولة تنحصر في بداية تهيئة النظام ولاتحتاج إلى تكلفة إضافية لاحقًا. | تكلفة مرتفعة نوعًا ما، حيث تحتاج التحديث، والتدريب المتواصل للعاملين مع الوقت للتعامل. |
قابلية التخصيص | يتمتع بقابلية محدودة للتخصيص وفقًا للخيارات المتاحة في القائمة. | قابلية كبيرة للتخصيص وفقًا لمجريات حديث العميل وطلباته في اللحظة ذاتها. |
وقت الإنتظار | قليل جدًا، عملية سريعة بدون انتظار | قد يستغرق بعض الوقت للرد والتحاور. |
معدل الإستمرارية | متوفر على مدار الساعة بدون انقطاع. | يمكن ربطه بوقت محدد وفقًا لطبيعة العمل. |
عدد المستخدمين | يمكنه التعامل مع عدد كبير جدًا من العملاء في نفس اللحظة حسب نوع النظام. | يمكنه الرد على استفسارات عدد محدد من العملاء حسب عدد الرسائل المتاحة. |
كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي
من أبرز مزايا الرد الآلي هي بساطة النظام وسلاسة التطبيق والاستخدام بواسطة العميل، حيث تعتمد جميعها على مجموعة من الخطوات الواضحة التي تسهل عليه الوصول إلى هدفه بدون تعقيدات خلال دقائق، حيث تعتمد الآلية نفسها على خطوات محددة أبرزها:
الرد على المكالمة: يبدأ السيستم باستقبال الاتصال فورًا والترحيب بالعميل، ومن ثم تحليل البيانات بسرعة.
عرض قائمة الخيارات: تقديم قائمة خيارات صوتية توضح الإجراء مثل الضغط على رقم 1 للدعم الفني، رقم 2 للإستفسارات، رقم 3 للمبيعات، رقم 4 للتحدث مع مختص.
الإجراء: يبدأ النظام بتنفيذ الأوامر بناء على اختيارات العميل سواء الصوتية أو عبر الارقام.
الرد: في حالة الحاجة إلى الرد إو إعادة التوجيه يتم تقديم رسالة مسجلة للعميل توضح خطوته التالية.
بشكل عام تتم هذه الآلية خلال دقائق معدودة لمنح العملاء تجربة استخدام سلسة بدون تأخير، لذا إن كنت ترغب في توفير خدمات متكاملة لعملائك تواصل الآن مع خبراء سعودي أفي تك واحصل على أفضل الخيارات لأعمالك.
اطلب عرض سعر مخصص لمشروعك
نحن نساعدك في اختيار الحلول المناسبة لاحتياجاتك التقنية.
املأ البيانات وسيقوم فريقنا بالتواصل معك خلال 24 ساعة.
الأسئلة الشائعة
ما هو الرد الآلي (IVR)؟
هي عبارة عن خدمات خاصة الاستجابة الصوتية التفاعلية عبر الهاتف للرد توفر للعملاء نظام يلبي احتياجاتهم من خلال مجموعة من الأوامر الصوتية تركز على توجيه المكالمات، الإجابة على الاستفسارات، تقديم معلومات محددة.
كيف اسوي الرد الآلي؟
تهيئة وتأسيس نظام رد آلي متكامل يختلف من قطاع لآخر ومن منصة لأخر وفقًا لعدة عوامل، ولكنها تبدأ بتحديد الرسالة الترحيبية، ومن ثم تحديد الأوامر والخيارات التي يوفرها النظام، ومن ثم تهيئة آلية التوجيه والرسالة الختامية للعميل، ومن الأفضل التعامل مع شركة متخصصة للتهيئة للحصول على نظام متكامل بدون تعقيدات.
ما هو نظام الرد الآلي للشركات؟
أنظمة الرد الآلي للشركات هي عبارة عن أنظمة تفاعلية للإتصالات الصوتية يتم إدارتها من خلال مجموعة من الرسائل المسجلة التي تساعد في تنظيم عملية الاتصالات للعملاء بصورة تلقائية تتيح إدارة عدد كبير جدًا من المكالمات بفعالية وكفاءة عبر تحويل العملاء للأقسام الخاصة بصورة مباشرة بدون تعقيدات أو تدخل بشري.
هل من الممكن عمل تخصيص للرد الآلي حسب حاجة العملاء؟
بالتأكيد نعم من الممكن تخصيص نظام رد آلي احترافي حسب احتياجات العملاء، وتهيئة التسجيلات والردود اعتمادًا على الأسئلة الشائعة واستفسارات العملاء المتكررة لتأسيس نظام مخصص يوفر إجابات محددة ودقيقة.
كيف يعمل نظام الرد الآلي على تحسين تجربة العميل؟
تعتمد الأنظمة الصوتية للرد الآلي على توجيه المكالمات بصورة تلقائية للأقسام المناسبة فورًا بدون انتظار، مما يساهم في تقليل الضغط على الموظفين، وتوفير الإستجابة الفورية لاحتياجات العملاء خلال دقائق.
